Samarco: um anticase de gerenciamento de crise

Quem é da área de Comunicação, principalmente no estado de Minas Gerais, já foi apresentado ao menos a um dos inúmeros cases e prêmios seja de comunicação interna, planejamento estratégico e demais extensões de comunicação corporativa da Samarco Mineração, joint venture da Vale com a australiana BHP Billiton (as duas maiores empresas do mundo no ramo da mineração).

Há uma semana é possível observar como vem sendo conduzida a gestão de crise de imagem e reputação da empresa responsável pelo rompimento de duas barragens de rejeitos no distrito de Bento Rodrigues, em Mariana (MG), causando uma das maiores (se não a maior) catástrofes socioambientais do século. A tragédia foi considerada uma avalanche equivalente ao volume de 10 Lagoas Rodrigo de Freitas (RJ) que se abateu sobre 300 casas e destruiu não só a arquitetura, mas a vida e a memória de quem morava ali, indo muito além dos 6 mortos e 26 desaparecidos, números suficientemente perturbadores.

Inicialmente o trabalho de relações públicas foi bastante organizado e completo, substituíram o site oficial da empresa por um hotsite com: mensagem do presidente, informações sobre ações assistenciais, telefone de uma Central de Relacionamento, comunicados, link para as redes sociais e contatos de todos os assessores de imprensa do grupo. Além disso, disponibilizaram porta-vozes para dar explicações em todos os meios (coletiva de imprensa, entrevistas e nas redes sociais) e eles têm utilizado as redes sociais como disseminadoras de informação e como meios de divulgação de seus boletins, apesar de toda a revolta exibida nos canais por parte da população a equipe segue o objetivo de informar.

A companhia até então lamentou o ocorrido e estava se mostrando disposta a informar e estar presente durante todo o plano de ação emergencial. No entanto, os dias estão se passando, a lama se espalha cada vez mais, mais bichos estão morrendo pelo caminho, mais água se contaminando e o desastre está tomando proporções que estão fugindo do controle da empresa e isso parece estar afetando o plano de comunicação para gerenciamento de crise.

A mineradora ainda não assumiu a culpa, não divulgou causas ou motivos que possam ter levado ao rompimento das duas barragens, tem impedido jornalistas mais ácidos de participarem de suas coletivas, as indagações nas redes sociais estão cada vez mais elaboradas e ficando sem respostas. Afinal o plano de ação emergencial não inclui analisar a lama para determinar se ela oferece algum risco à saúde, ou seja, nem Samarco, nem governos municipal, estadual ou federal estão providenciando tal análise; não inclui ouvir a população atingida e desabrigada, não inclui admitir falhas e apresentar as razões.

Muito pelo contrário, colocando os pés pelas mãos lançaram a infeliz campanha #SomosTodosSamarco com o intuito de melhorar a imagem da empresa, no entanto comparam o lixo jogado nas ruas com a tragédia e se orgulham da quantidade de empregos que a empresa gera. Conteúdos totalmente inapropriados para o momento. A página da campanha no Facebook é apresentada como não oficial, mas em diversas postagens e em sua descrição, traz um tom que parece contradizer essa informação.

Enfim, esperava-se outro posicionamento da equipe da Samarco, primeira empresa de minério de ferro do mundo a receber a certificação ISO 14001 para todas as etapas do processo produtivo, para a qual o Sistema de Gestão Ambiental sempre foi um compromisso buscando minimizar, cada vez mais, os impactos ambientais de suas atividades.

Agora que vimos um pouco do que não se deve fazer, seguem algumas dicas de um especialista em Comunicação Corporativa, Paul Argenti, professor de Comunicação na Tuck School of Business para gerenciar de forma correta uma crise. São elas:

  1. Defina o problema – sem ter clareza sobre o que exatamente está acontecendo e qual é o real problema, não dá para saber como enfrentar;
  2. Reúna informações relevantes – vá atrás dos fatos, descarte os boatos, converse com quem é diretamente responsável, avalie a dimensão do problema, entenda o que aconteceu e o que poderá ser feito;
  3. Centralize a comunicação – nada pior do que informações desencontradas sendo passadas por diferentes porta vozes;
  4. Comunique-se logo e com frequência – o silêncio pode parecer descaso, tanto para o público interno quanto o externo, por isso alimente-o com informações ou, no mínimo, a certeza de que alguma coisa está sendo feita;
  5. Pense com a cabeça dos jornalistas – o que eles querem como informação, atitude, ação?
  6. Fale diretamente com os afetados –  mostre preocupação com os envolvidos: ouça suas queixas, esclareça suas dúvidas, diga-lhes o que está sendo feito para resolver o problema e que providências serão tomadas para que não volte a ocorrer;
  7. Mantenha a rotina de trabalho – a empresa não deve parar enquanto se gerencia uma crise, pois a normalidade traz estabilidade e segurança.

O grande segredo para sair bem da crise é ter calma e saber pensar de forma estratégica! Reúna todas as informações, consulte pessoas a sua volta e muita cautela. Tendo a estratégia bem desenhada, com certeza o preventivo será sucesso total e sua marca estará preservada da melhor maneira.

Fonte: Administradores

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